餐馆里的秘密：让顾客给服务员发工资！

    顾客来决定给服务员发多少工资
，还是老板来定价？
　　美国餐馆里 ，每个顾客吃完饭后会马上决定为我的服务付我1美元或是100美元 。而在中国，我的钱包跟他们没关系，工资是老板发的。
　　因此，在美国我甚至会偷偷送个菜给吃饭的人 ，而在中国我只要不给他端上一盘蟑螂就好。
　　回国第一天 ，对中国餐馆里服务员之多大吃一惊 ，紧接着，开始感慨美国跟中国餐馆服务质量之差别——最能反映其中差别的典型情况是，每当出现退菜 ，美国“小二”二话都不会说，而在中国往往是僵持半天，吵架收场。
　　细考其中奥妙，发现中国是老板给服务员发工资 ，而美国其实是吃饭的顾客给服务员发钱。
　　当年求学美国，在不少餐厅端了好多年盘子 ，生活费基本都来源于小费——老板给的底薪通常是法律规定的最低工资 ，每周两百多美元，而小费每天几乎都能达到这个数目。
　　那时候，即使上一秒钟刚刚跟女朋友大吵一架郁闷到恨不得砸人，下一秒依然会对顾客体贴周到，哪怕挤也得挤出笑容来。因为当客户吃完这顿饭，他们给的小费的多少常常决定了我当时的生活水平
，可以说
，他们才是真正的“衣食父母”
。
　　更重要的是 ，我用不用心服务，服务水平的高低，在每一顿饭后马上就会得到评价和兑现 。
　　也就是说，服务基本上是由顾客来定价的。
　　这样，服务员就有动力千方百计更好地服务以希望顾客能给自己一个好的价格 。比如说，有时候我会偷偷地送一个菜给某桌顾客（其实老板并非不知道员工偷偷送菜，只不过他明白这么好的服务将换来顾客下一次继续来消费，因此乐得睁一只眼闭一只眼）。
　　而在中国 ，大多数时候服务员的收入跟顾客没什么关系。
　　每个月拿1000块还是800块，是老板决定的
，工资也是老板发的。好一点的餐馆，老板通常会以一套服务规范来要求员工，但只要你不打碎盘子 ，只要不是服务太糟糕惹恼了某位顾客跳起来吵架，那么满厅吃饭的人通常跟你的收入毫无关系。
　　这样的结果，就是从激励机制上看 ，服务员做好服务的动力相对要小很多——美国餐馆是每一位顾客在吃完饭后马上就会决定给你1美元还是100美元，而中国餐馆里 ，即使你长期提供着金牌服务，也必须倚赖于老板某天突然想起给你加上一两百薪水。
　　定价机制的不同，正是餐厅里的秘密 。由此带来的是餐厅管理成本的不同。
　　在美国 ，每个餐厅只有一个经理 ，剩下都是服务员，而且每个服务员既领路又端盘子都争相干活希望减少同事数量——每个人若“拥有”更多桌子
，就意味着将有更多小费
。而在中国 ，除了一堆总喜欢站在一边闲聊的服务员 ，还常常要有咨客、领班、部门经理 、大堂经理等好多层级 。
　　当然，有人会说美国有小费文化，而中国没有 。其实归结于文化，不过是个借口，如果明白了商业模式上的不同，完全可以藉由不同的定价机制来想出解决办法